1.客户服务工作包含的主要内容有：

2.现代企业的竞争就是（）。

3.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

4.服务品牌的建立首先要树立____。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

9.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

10.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

11.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

12.客户服务中心的主要受理方式是（）。

13.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

14.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

15.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

16.什么是开放式提问方式？

17.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

18.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

19.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

20.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。