1.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

2.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

3.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

4.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

5.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

6.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

7.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

8.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

9.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

10.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

11.投诉包括的主要要素有哪些？

12.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

14.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

15.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

16.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

18.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

19.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

20.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。