1.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

4.客户服务中心的主要受理方式是（）。

5.什么是开放式提问方式？

6.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

7.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

8.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

9.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

10.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

11.请简述全国级投诉的具体内容.

12.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

14.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

16.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

17.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

18.“gentleman”的中文含义是“老人”。

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。