1.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

2.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

5.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

6.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

7.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

8.中国联通客户服务中心能够（）。

9.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

10.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

11.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

12.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

14.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

15.请简述客户投诉的概念。

16.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

17.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

18.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。