1.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

2.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

3.单句分主谓句和非主谓句两类。

4.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

5.电信级的客户服务中心一定是以（）。

6.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

8.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

9.客户服务中心的主要受理方式是（）。

10.法国的巴黎与北京的时差是（）。

11.英语中“二月”可表示为“Feb”。

12.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

14.电信行业必须从（）。

15.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

16.有效性原则包括：_____、限时办结。

17.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

18.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

20.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。