1.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

2.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

3.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

4.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

5.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

6.在电话通信中，终端设备是接收机。

7.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

8.客服中心门户流程是哪一个？

9.拥有（）。

10.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

11.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

12.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

13.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

14.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

15.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

16.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

19.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

20.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：