1.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

2.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

3.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

4.话务的技术资料、各种（）不准外借。

5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

6.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

7.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

8.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

9.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

10.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

11.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

12.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

13.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

14.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

15.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

16.什么是开放式提问方式？

17.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

18.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

20.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。