证券从业资格

1.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

判断题

2.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

3.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

判断题

4.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

5.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间

6.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

7.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

判断题

8.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

9.单句分主谓句和非主谓句两类。

判断题

10.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

11.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

12.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

填空题

13.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

14.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

15.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

16.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

18.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题

19.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

20.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%