1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

2.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

3.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

4.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

5.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

7.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

8.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

9.固定电话网络结构（）、（）、（）。

10.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

11.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

12.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

13.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

16.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

17.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

18.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

19.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

20.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。