1.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

3.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

4.投诉客户回访时限是（）。

5.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

6.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

7.集团客户购买行为有哪些特征？

8.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

9.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

11.话务量表示电话设备所承受的（）。

12.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

13.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

14.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

15.“ladyship”的中文含义是“女士”。

16.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

17.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

18.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

19.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

20.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。