证券从业资格

1.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题

2.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

3.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

4.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

5.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

6.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

填空题

8.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

9.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

10.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

11.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

12.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

13.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

单选题

A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇

14.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

单选题

A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网

15.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

16.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

单选题

A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了

17.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

18.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

19.处理客户投诉的重要性有哪些？

填空题

20.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

填空题