证券从业资格

1.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

2.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

填空题

3.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC

4.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

5.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

6.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

7.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

多选题

A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问

8.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

9.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

10.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

11.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

12.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

多选题

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网

13.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

14.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

15.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

16.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

填空题

17.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

18.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

多选题

A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心

19.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

20.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型