1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

3.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

4.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

5.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

6.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.流程管理包括哪几个环节（）。

8.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

9.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

10.客服中心门户流程是哪一个？

11.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

12.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

13.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

14.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

15.中国联通只为客户提供属地化的服务。

16.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

17.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

19.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

20.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。