1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

2.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

3.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

5.以下哪条电话处理是不正确的？

6.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

7._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

9.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

13.北京市的邮政编码是（）。

14.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

15.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

16.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

17.查号台平均处理时限为（）。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

19.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。