1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

3.客户投诉处理的基本原则包括：

4.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

5.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

6.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

7.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

8.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

9.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

10.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

11.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

12.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

13.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

14.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

15.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

16.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

17.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

18.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

19.请例举3条电话回复规范用语。

20.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。