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1.服务实现流程是客服中心的门户流程。
判断题2.在计算机网络中，WAN指的是（）。
单选题A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网
3.“gentleman”的中文含义是“老人”。
判断题4.是复句的一项是：（）
单选题A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里
5.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。
判断题6.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。
单选题A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品
7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
判断题8.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。
判断题9.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。
判断题10.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。
判断题11.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。
判断题12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 电话营销~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
13.山西省位于我国西南地区。
判断题14.投诉客户回访时限是（）。
单选题A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成
15.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。
判断题16.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。
填空题17.呼叫中心按功能分类包括（）。
多选题A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心
18.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。
单选题A. woman~||~family~||~work~||~desk
19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。
填空题20.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。
单选题A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了
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