1.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

2.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

3.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

7.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

8.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

11.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

12.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

13.“ladyship”的中文含义是“女士”。

14.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

15.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

16.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

17.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

18.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。