1.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

2.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

3.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

4.流程管理包括哪几个环节（）。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

7.“gentleman”的中文含义是“老人”。

8.处理客户投诉的重要性有：

9.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

10.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

11.“质量监督”的统一简称是“质量”。

12.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

13.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

14.请简述投诉的分类.

15.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

16.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

17.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

18.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

19.单句分主谓句和非主谓句两类。

20.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。