1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

2.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

3.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

4.服务品牌的建立首先要树立____。

5.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.融合捆绑类业务:（）

8.请简述全国级投诉的具体内容.

9.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

11.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

12.什么是开放式提问方式？

13.CTI服务器一般由（）。

14.话务的技术资料、各种（）不准外借。

15.114查号台报号准确率指标为（）。

16.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

17.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

18.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

19.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

20.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。