证券从业资格

1.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

判断题

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

单选题

A. 更多的产品和服务~||~更合适的产品和服务~||~更多的增值业务~||~更合适的增值业务

3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

4.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

5.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

6.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

填空题

7.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

8.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

9.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

10.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

11.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

12.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

单选题

A. 服务链~||~技术链~||~产业链~||~人才链

13.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

判断题

14.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

单选题

A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了

15.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

16.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn

17.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

18.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

19.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

20.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

填空题