1.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

2.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

3.短语（）可用于表示感谢。

4.法国的巴黎与北京的时差是（）。

5.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

6.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

7.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

8.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

9.GSM业务类包括:（）

10.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

11.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

12.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

13.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

14.什么是服务礼仪？

15.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

16.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

17.请例举3条电话回复规范用语。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

19.电信级的客户服务中心一定是以（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。