1.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

2.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

3.服务实现流程是客服中心的门户流程。

4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.职业道德的定义是什么？

6.客户投诉处理的基本原则包括：

7.查号台平均处理时限为（）。

8.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

9.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

10.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

11.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

12.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

13.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

14.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

15.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

16.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

18.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

19.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

20.请例举3条电话回复规范用语。