1.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

2.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

3.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

4.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

5.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

8.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

10.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

11.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

13.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

14.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

15.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

17.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

18.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

19.单句分主谓句和非主谓句两类。

20.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。