1.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

2.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

3.新装机回访时限是（）。

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

5.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

6.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

7.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

8.客户不满意的表示即为_____。

9.引起客户投诉的原因主要有：

10.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

11.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

12.移动通信的工作方式有（）。

13.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

15.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

16.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

17.PBX可用板卡代替。

18.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

19.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。