1.请例举3条电话回复规范用语。

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

3.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

5.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

6.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

7.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

8.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

9.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

10.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

11.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

13.请简述客户投诉的概念。

14.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

15.拥有（）。

16.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

17.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

18.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

19.呼入电话服务有类型（）。

20.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。