1.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

2.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

3.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

4.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

5.请简述投诉的分类.

6.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

7.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

8.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

9.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

10.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

11.电话倾听有哪些技巧，请简述。

12.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

15.长春市的邮政编码是（）。

16.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

17.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

19.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。