1.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

2.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

3.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

5.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

7.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

8.处理客户投诉的重要性有哪些？

9.中国的国际长途区号是（）。

10.“喂，大点声说”是服务忌语。

11.请例举3条电话回复规范用语。

12.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

13.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

14.电信行业必须从（）的特点出发。

15.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

16.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

17.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

19.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。