1.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

3.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

4.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

5.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

6.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

7.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

8.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

9.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

10.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

11.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

12.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

13.流程管理包括哪几个环节（）。

14.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

16.有效性原则包括：_____、限时办结。

17.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

18.客服代表对（）。

19.被叫集中付费电话业务又称为（）。

20.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。