证券从业资格

1.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题

2.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

3.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

判断题

5.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

6.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

单选题

A. “请”~||~“您好”~||~“请问”~||~“嗨”

7.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

单选题

A. 高~||~低~||~好~||~差

8.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

9.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

判断题

10.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

判断题

11.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

12.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

14.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

16.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

17.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

判断题

18.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

19.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

20.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

判断题