证券从业资格

1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

填空题

2.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

3.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

单选题

A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

5.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

6.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

7.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

8.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

9.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

10.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

11.单句分主谓句和非主谓句两类。

判断题

12.广州市的邮政编码是（）。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000

13.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

判断题

14.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

判断题

15.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单

16.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

17.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

18.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

19.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

20.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销