1.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

2.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

3.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

5.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

6.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

7.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

10.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

11.话务量表示电话设备所承受的（）。

12.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

13.消费者购买心理类型有哪几种？

14.PBX可用板卡代替。

15.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

16.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

17.北京市的邮政编码是（）。

18.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

19.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

20.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。