1.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

2.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

3.职业道德的定义是什么？

4.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

5.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

6.江苏省的省会是合肥。

7.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

8.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

9.电信业务分类为基础电信业务和（）。

10.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

11.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

12.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

15.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

17.现有的杀毒软件做不到（）。

18.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.“质量监督”的统一简称是“质量”。