1.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

2.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

3.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

4.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

5.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

6.96068国内长途优惠时段为（）。

7.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

8.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

9.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

10.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

11.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

12.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

13.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

14.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

15.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

16.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

17.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

18.服务品牌的建立首先要树立____。

19.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

20.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。