1.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

3.客服中心的核心流程是哪一个？

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

6.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

7.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

8.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

9.什么是服务礼仪？

10.流失预警用户挽留策略（）、（）。

11.有效性原则包括：_____、限时办结。

12.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

14.是复句的一项是：（）

15.流程管理包括哪几个环节（）。

16.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

17.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

18.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

19.客服经理在接听电话过程中不能：

20.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。