1.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

2.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

3.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

4.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

6.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

8.拥有（）。

9.有效性原则包括：_____、限时办结。

10.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

11.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

12.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

13.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

14.接入网的英语缩写是（）。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

16.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

17.不属于服务忌语的一项是（）。

18.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

19.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

20.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。