1.请例举3条电话回复规范用语。

2.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

3.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

4.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

5.呼叫中心技术即PBX技术。

6.中国联通是国内三大电信运营商之一。

7._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

8.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

9.“gentleman”的中文含义是“老人”。

10.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

11.陕西省的省会是延安。

12.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

13.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

14.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

15.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

17.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

18.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

19.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

20.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。