1.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

2.“ladyship”的中文含义是“女士”。

3.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

4.江苏省的省会是合肥。

5.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

6.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

7.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

8.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

9.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

10.______存在问题是客户投诉目的之一。

11.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

14.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

15.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

16.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

17.移动通信的工作方式有（）。

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

20.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。