1.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

2.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

3.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

4.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

5.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

6.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

7.积分情况查询的内容包括:（）

8.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

9.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

10.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

11.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

12.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

13.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

14.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

15.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

16.话务统计系统包括（）环节。

17.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

18.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

20.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。