证券从业资格

1.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

2.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

3.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题

4.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

判断题

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

7.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

8.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

单选题

A. 25~||~20~||~22~||~27

9.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

10.呼入电话服务有类型（）。

多选题

A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话

11.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五

12.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

单选题

A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接

13.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

填空题

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

15.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

16.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

单选题

A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR

18.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

19.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

20.职业道德的定义是什么？

填空题