1.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

4.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

5.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

6.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

7.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

8.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

9.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

12.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

13.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

15.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

16.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

17.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

18.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

19.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

20.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？