证券从业资格

1.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

2.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

3.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

4.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

5.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

单选题

A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型

6.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

7.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

判断题

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

9.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

多选题

A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD

10.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

11.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

多选题

A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化

12.呼入电话服务有类型（）。

多选题

A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话

13.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

14.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

15.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

16.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

判断题

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

判断题

18.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

19.“医院”的正确读音是（）。

单选题

A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua

20.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户