1.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

2.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

3.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

4.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

5.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

6.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

7.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

8.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

9.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

10.中国联通是国内三大电信运营商之一。

11.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

12.人员管理流程的核心环节是哪个？

13.流程管理包括哪几个环节（）。

14.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

15.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

16.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

17.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

18.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

19.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。