1.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

3.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

5.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

6.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

11.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

12.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

13.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

14.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

16.“喂，大点声说”是服务忌语。

17.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

18.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

19.投诉包括的主要要素有哪些？

20.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。