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1.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。
单选题A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中
2.下列属于人员管理流程子流程的是（）。
多选题A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理
3.以下哪条不符合电话转接处理原则？
多选题A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。
单选题A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网
5.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。
单选题A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型
6.客户关系管理的英文简称是____。
填空题7.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？
单选题A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%
8.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。
单选题A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强
9.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。
多选题A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销
10.查号台平均处理时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
11.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
12.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。
多选题A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型
13.WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
14.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）
多选题A. 沟通目的~||~沟通内容~||~沟通结果~||~成效
15.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。
多选题A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器
16.排队机不能接普通话机作为其终端设备。
判断题17.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。
判断题18.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。
多选题A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单
19.新装机回访时限是（）。
单选题A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天
20.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。
多选题A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦
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