1.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

2.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

3.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

5.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

6.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

7.江苏省的省会是合肥。

8.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

9.江西省的省会是南昌。

10.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

11.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

12.磁感应强度公式是（）。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

14.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

15.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

16.希腊的首都是雅典。

17.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

18.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

19.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

20.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？