1.上海市的邮政编码是（）。

2.“gentleman”的中文含义是“老人”。

3.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

4.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

5.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

6.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

7.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

8.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

9.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

10.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

11.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

12.呼叫中心技术即PBX技术。

13.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

14.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

15.什么是开放式提问方式？

16.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

17.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

18.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

19.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

20.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。