1.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

2.现代通信网分为（）、（）、（）。

3.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

4.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

6.客服中心门户流程是哪一个？

7.由于现代（）。

8.局域网的英文缩写（）。

9.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

10.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

11.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

12.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

13.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

14.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

16.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

17.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

18.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

19.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

20.拥有（）。