1.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

2.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

3.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

4.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

5.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

6.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

8.查号台平均处理时限为（）。

9.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

10.中型呼叫中心（）。

11.呼叫中心技术即PBX技术。

12.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

13.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

14.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

15.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

16.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

17.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

18.计算机病毒的特点有（）。

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

20.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。