1.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

2.职业道德的定义是什么？

3.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

4.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

5.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

6.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

7.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

8.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

9.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

10.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

11.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

12.移动通信的工作方式有（）。

13.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

14.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

15.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

16.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

17.现代企业的竞争就是（）竞争。

18.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

19.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

20.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。