1.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

3.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

5.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

6.什么是服务礼仪？

7.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

8.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

9.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

10.客服代表对（）。

11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

12.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

13.请简述客户投诉的概念。

14.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

15.话务量是电话业务的（）。

16.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

17.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

18.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

19.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

20.中国联通只为客户提供属地化的服务。