1.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

2.有效性原则包括：_____、限时办结。

3.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

4.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

5.电信业务分类为基础电信业务和（）。

6.集团客户购买行为有哪些特征？

7.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

8.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

9.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

10.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

11.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

12.上海市的邮政编码是（）。

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

14.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

15.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

16.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

17.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

18.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

19.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

20.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。