1.“质量监督”的统一简称是“质量”。

2.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

3.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

4.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

5.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

6.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

7.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

8.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

9.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

10.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

11.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

12.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

13.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

14.呼叫中心可以按照不同的（）。

15.由于现代（）。

16.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

17.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

18.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

19.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

20.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求