1.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

2.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

3.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

5.请简述全国级投诉的具体内容.

6.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

7.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

8.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

9.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

10.重庆是直辖市。

11.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

12.话务量是电话业务的（）。

13.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

14.消费者购买心理类型有哪几种？

15.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

16.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

17.现有的杀毒软件做不到（）。

18.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。