1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

2.电话倾听有哪些技巧，请简述。

3.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

4.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

5.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

6.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

7.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

8.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

9.山西省位于我国西南地区。

10.现在已有大公司开始试建（）。

11.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

12.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

13.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

14.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

15.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

16.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

17.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

18.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

19.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

20.客户服务中心的主要受理方式是（）。