1.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

2.“质量监督”的统一简称是“质量”。

3.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

4.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

6.现代企业的竞争就是（）。

7.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

8.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

9.计算机病毒的特点有（）。

10.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

11.法国的巴黎与北京的时差是（）。

12.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

14.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

15.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

16.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

17.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

18.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

19.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

20.拥有（）。