1.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

2.班组的作业计划下达后，可以更改。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

4.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

7.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

8.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

9.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

10.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

11.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

12.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

13.被叫集中付费电话业务又称为（）。

14.陕西省的省会是延安。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

16.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

17.流程管理包括哪几个环节（）。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

19.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

20.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。