证券从业资格

1.电信业务分类为基础电信业务和（）。

单选题

A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务

2.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

3.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

4.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

5.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

6.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

7.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

8.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

判断题

9.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

判断题

10.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

单选题

A. 来者不拒~||~适可而止~||~表情严肃~||~同情理解

11.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

多选题

A. 沟通目的~||~沟通内容~||~沟通结果~||~成效

12.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

13.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

14.客户关系管理的英文简称是____。

填空题

15.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

判断题

16.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

17.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

18.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

19.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

填空题

20.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满