1.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

2.人员管理流程的核心环节是哪个？

3.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

4.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

5.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

6.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

7.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

8._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

9.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

10.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

11.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

12.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

13.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

14.中国的国际长途区号是（）。

15.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

16.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

17.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

18.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

19.手功就是话务员的（）能力。

20.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s