1.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

2.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

3.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

4.______存在问题是客户投诉目的之一。

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

6.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

7.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

8.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

9.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

12.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

13.什么是服务礼仪？

14.接入网的英语缩写是（）。

15.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

16.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

17.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

18.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

19.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。