1.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

2.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

3.请例举3条电话回复规范用语。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

6.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

7.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

8.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

9.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

10.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

11.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

12.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

14.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

15.呼入电话服务有类型（）。

16.固定电话网络结构（）、（）、（）。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

18.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

19.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

20.“ladyship”的中文含义是“女士”。