1.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

2.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

3.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

4.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

6.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

7.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

9.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

11.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

12.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

13.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

14.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

15.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

16.服务品牌的建立首先要树立____。

17.消费者购买心理类型有哪几种？

18.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

19.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。