1.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

2.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

3.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

4.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

5.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

6.人员管理流程的核心环节是哪个？

7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

8.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

9.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

10.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

11.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

12.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

13.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

14.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

16.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

17.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

18.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

19.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

20.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。