1.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

2.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

3.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

4.现代企业的竞争就是（）竞争。

5.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

6.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

7.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

8.电话倾听有哪些技巧，请简述。

9.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

10.现在已有大公司开始试建（）。

11.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

12.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

13.让客户形成（）。

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

15.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

16.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

19.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

20.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？