1.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

3.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

4.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

5.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

6.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

7.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

8.被叫集中付费电话业务又称为（）。

9.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

10.投诉包括的主要要素有哪些？

11.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

12.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

13.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

14.114查号台报号准确率指标为（）。

15.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

17.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

18.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

19.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

20.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。