1.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

2.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

4.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

5.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

6.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

7.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

8.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

10.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

11.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

12.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

13.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

15.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

16.服务实现流程是客服中心的门户流程。

17.请例举3条电话回复规范用语。

18.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

19.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

20.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：