1.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

2.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

5.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

6.在电话通信中，终端设备是接收机。

7.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

8.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

9.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

10.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

12.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

13.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

14.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

15.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

16.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

17.流失预警用户挽留策略（）、（）。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

20.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。