1.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

2.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.有效性原则包括：_____、限时办结。

5.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

6.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

9.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

10.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

11.希腊的首都是雅典。

12.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

13.由于现代（）。

14.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

15.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

16.电信级的客户服务中心一定是以（）。

17.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

18.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

19.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

20.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。