1.话务的技术资料、各种（）不准外借。

2.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

3.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

4.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

5.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

6.话务台应保存好各类原始（）。

7.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

8.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

9.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

10.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

11.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

12.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

13.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

14.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

15.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

16.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

17.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

18.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

20.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。