1.江西省的省会是南昌。

2.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

3.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

4.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

5.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

6.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

7.不属于服务忌语的一项是（）。

8.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

9.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

10.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

14.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

15.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

16.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

17.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

18.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

19.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。