1.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

3.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

5.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

6.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

7.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

9.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

10.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

11.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

12.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

13.“喂，大点声说”是服务忌语。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

16.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

17.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

19.山西省位于我国西南地区。

20.呼叫中心技术即PBX技术。