1.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

2.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

3.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

4.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

5.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

6.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

7.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

8.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

9.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

10.什么是服务礼仪？

11.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

12.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

13.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

14.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

15.客服经理在接听电话过程中不能：

16.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

17.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

18.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

20.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。