1.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

2.“喂，大点声说”是服务忌语。

3.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

4.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

5.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

6.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

7.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

8.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

9.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

10.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

11.手功就是话务员的（）能力。

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

13.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

16.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

17.接入网的英语缩写是（）。

18.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

19.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。