证券从业资格

1.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

2.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

3.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

单选题

A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年

4.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

5.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

6.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

7.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

判断题

8.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

9.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

10.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

11.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

判断题

12.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题

13.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

判断题

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

15.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

16.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

17.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

18.客户投诉处理的基本原则包括：

多选题

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

19.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

20.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

判断题