证券从业资格

1.融合捆绑类业务:（）

多选题

A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类

2.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

单选题

A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年

3.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

4.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

多选题

A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD

5.请简述全国级投诉的具体内容.

填空题

6.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

7.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

8.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

判断题

9.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

10.集团客户购买行为有哪些特征？

填空题

11.吉林省位于我国东北地区。

判断题

12.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

13.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

14.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户

15.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

16.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

判断题

17.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

18.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

判断题

19.积分情况查询的内容包括:（）

多选题

A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数

20.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题