1.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

2.下面哪些属于封闭式提问？

3.请简述全国级投诉的具体内容.

4.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

5.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

6.英语中“二月”可表示为“Feb”。

7.职业道德的定义是什么？

8.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

9.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

10.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

11.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

12.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

13.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

14.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

15.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

16.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

17.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

18.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

19.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

20.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。