1.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

2.江西省的省会是南昌。

3.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

4.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

5.现代通信网分为（）、（）、（）。

6.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

7.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

8.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

9.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

10.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

11.流失预警用户挽留策略（）、（）。

12.投诉包括的主要要素有哪些？

13.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

14.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

15.电信行业必须从（）。

16.在计算机网络中，WAN指的是（）。

17.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

18.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

19.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

20.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。