1.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

3.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

4.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

5.呼入电话服务有类型（）。

6.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

7.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

9.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

11.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

12.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

14.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

15.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

16.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

17.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

18.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

19.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

20.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。