1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

2.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

3.广州市的邮政编码是（）。

4.查号台平均处理时限为（）。

5.固定电话网络结构（）、（）、（）。

6.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

7.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

8.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

9.请简述投诉的分类.

10.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

11.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

13.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.由于现代（）。

16.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.现代通信网分为（）、（）、（）。

19.计算机病毒的特点有（）。

20.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。