1.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

2.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

3.话务台应保存好各类原始（）。

4.电信级的客户服务中心一定是以（）。

5.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

6.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

7.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

8.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

9.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

10.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

11.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

12.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

13.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

14.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

15.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

16.呼入电话服务有类型（）。

17.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.话务量表示电话设备所承受的（）。

20.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？