1.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

2.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

3.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

4.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

5.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

6.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

7.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

8.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

9.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

10.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

11.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

12.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

13.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

15.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

16.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

17.呼叫中心技术即PBX技术。

18.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

19.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。