1.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

2.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

3.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

4.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

5.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

6.在电话通信中，终端设备是接收机。

7.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

8.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

9.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

10.班组的作业计划下达后，可以更改。

11.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

12.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

13.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

14.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

18.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

19.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

20.客户不满意的表示即为_____。