1.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

2.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

3.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

6.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

7.新装机回访时限是（）。

8.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

9.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

10.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

11.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

12.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.呼叫中心可以按照不同的（）。

15.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

16.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

17.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

18.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

19.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

20.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）