证券从业资格

1.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

2.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

填空题

3.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

4.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

5.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

判断题

6.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

7.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

8.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

判断题

9.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

填空题

10.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

填空题

11.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

12.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍

13.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

14.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

单选题

A. 4~||~5~||~6~||~8

15.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

16.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

17.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

多选题

A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务

18.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

19.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

20.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

判断题