1.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.处理客户投诉的重要性有：

4.汉字“伦”的正确读音是（）。

5.服务实现流程是客服中心的门户流程。

6.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

9.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

12.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

13.江西省的省会是南昌。

14.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

15.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

16.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

17.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

18.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

19.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

20.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。