证券从业资格

1.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

判断题

2.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 电话营销~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

4.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

5.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

6.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

多选题

A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心

7.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

8.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

填空题

9.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

10.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

11.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

12.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

13.人员管理流程的核心环节是哪个？

单选题

A. 岗位分析~||~人力资源发展~||~人员异动处理~||~人员需求确定

14.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

15.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

16.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

17.重庆是直辖市。

判断题

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

19.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

判断题

20.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题