1.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

4.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

5.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

6.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

7.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

8.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

9.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

10.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

11.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

12.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

13.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

14.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

15.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

16.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

17.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

18.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

19.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

20.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；