1.投诉包括的主要要素有哪些？

2.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

3.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

4.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

5.计算机病毒的特点有（）。

6.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

7.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

8.中国联通客户服务中心能够（）。

9.中国联通是国内三大电信运营商之一。

10.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

11.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

12.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

14.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

15.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

16.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

17.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

18.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

19.一般认为，超过（）。

20.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。