1.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

2.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

3.集团客户购买行为有哪些特征？

4.呼叫中心可以按照不同的（）。

5.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

6.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

7.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

8.吉林省位于我国东北地区。

9.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

12.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

13.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

14.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

15.CTI服务器一般由（）。

16.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

17.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

18.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

19.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

20.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。