证券从业资格

1.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

2.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

3.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

判断题

4.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

单选题

A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方

5.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

6.集团客户购买行为有哪些特征？

填空题

7.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

单选题

A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路

8.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

9.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

10.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

11.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

12.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

判断题

13.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

14.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

15.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

填空题

17.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

18.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题

20.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC