1.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

2.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

3.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

5.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

6.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

8.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

9.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

11.人员管理流程的核心环节是哪个？

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

13.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

16.中型呼叫中心（）。

17.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

18.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

19.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

20.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。