证券从业资格

1.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

2.什么是服务礼仪？

填空题

3.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

判断题

4.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

单选题

A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了

5.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

6.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

7.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能

8.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

9.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

10.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

11.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

12.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

13.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

判断题

14.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

15.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

16.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

17.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

判断题

18.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%

19.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

20.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题