证券从业资格

1.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

判断题

2.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

判断题

3.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

4.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

填空题

5.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

单选题

A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席

7.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

8.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

9.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

填空题

10.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

11.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

12.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

判断题

13.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

14.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

15.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

16.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

判断题

17.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

单选题

A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%

18.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

19.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

20.请例举3条电话回复规范用语。

填空题