1.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.服务品牌的建立首先要树立____。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

5.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

6.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

7.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

9.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

10.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

12.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

13.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

14.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

15.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

16.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

17.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

18.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

19.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

20.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。