证券从业资格

1.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

判断题

2.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

3.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

4.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

5.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

6.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

判断题

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

判断题

8.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

9.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

10.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

判断题

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

13.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

14.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

15.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

16.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

17.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

18.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

19.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

20.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

填空题