1.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

2.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

3.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

4.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

7.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

8.消费者购买心理类型有哪几种？

9.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

10.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

12.中型呼叫中心（）。

13.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

14.大型呼叫中心至少需要有（）。

15.客服代表对（）。

16.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

17.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

18.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

19.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

20.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。