1.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

2.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

3.话务台应保存好各类原始（）。

4.投诉包括的主要要素有哪些？

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

6.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

7.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

8.磁感应强度公式是（）。

9.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

10.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

11.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

12.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

14.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

15.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

16.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

17.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

18.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

19.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

20.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。