1.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

2.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

3.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

4.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

5.消费者购买心理类型有哪几种？

6.陕西省的省会是延安。

7.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

8.“质量监督”的统一简称是“质量”。

9.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

10.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

11.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

12.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

13.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

14.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

15.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

16.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

17.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

18.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

19.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

20.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。