1.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

2.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

3.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

7.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

8.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

9.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

10.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

11.移动通信的工作方式有（）。

12.现在已有大公司开始试建（）。

13.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

14.处理客户投诉的重要性有：

15.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

16.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

17.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

18.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

19.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

20.下面哪些属于封闭式提问？