1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

2.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

3.流程管理包括哪几个环节（）。

4.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

5.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

6.法国的巴黎与北京的时差是（）。

7.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

8.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

9.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

10.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.班组的作业计划下达后，可以更改。

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

13.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

14.重庆是直辖市。

15.江西省的省会是南昌。

16.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

17.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

18.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

19.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

20.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？