1.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

2.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

3.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

4.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

5.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

6.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

7.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

8.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

9.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

10.呼叫中心按功能分类包括（）。

11.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

12.“ladyship”的中文含义是“女士”。

13.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

14.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

15.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

17.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

18.一般认为，超过（）。

19.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

20.在呼叫中心这个行业，目前有（）。