1.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

2.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

3.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

4.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

5.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

6.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

7.班组的作业计划下达后，可以更改。

8.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

9.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

10.汉字“伦”的正确读音是（）。

11.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

12.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

13.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

14.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

16.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

17.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

18.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

19.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

20.服务礼仪主要有以下哪三大准则？