1.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

2.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

3.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

4.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

5.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

6.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

7.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

9.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

10.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

11.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

12.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

13.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

14.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

15.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

16.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

17.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

18.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

19.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

20.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。