1.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

2.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

3.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

4.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

5.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

6.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

7.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

8.一般认为，超过（）。

9.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

10.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

12.呼叫中心技术即PBX技术。

13.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

14.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

15.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

16.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

17.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

18.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

19.流失预警用户挽留策略（）、（）。

20.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。