1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

2.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

3.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

4.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

5.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

6.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

7.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

8.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

9.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

10.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

11._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

13.接入网的英语缩写是（）。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

15.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

16.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

17.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

18.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

19.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

20.投诉客户回访时限是（）。