1.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

2.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

3.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

4.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

5.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

6.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

7.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

8.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

9.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

10.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

11.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

12.下面哪些属于开放式提问？

13.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

14.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

15.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

16.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

17.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

18.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

19.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

20.职业道德的定义是什么？