1.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

3.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

5.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

7.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

8.山西省位于我国西南地区。

9.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

10.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

11.投诉处理的基本原则是什么？

12.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

13.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

14.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

17.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

18.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

19.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

20.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。