1.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

2.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

5.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

6.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

7.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

8.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

9.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

10.磁感应强度公式是（）。

11.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

12.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

13.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

14.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

15.WCDMA业务类包括:（）

16.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

17.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

18.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

19.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

20.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。