1.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

2.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

3.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.不属于服务忌语的一项是（）。

6.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

7.话务的技术资料、各种（）不准外借。

8.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

9.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

10.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

11.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

12.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

13.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

14.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

15.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

16.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

17.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

18.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

19.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

20.现有的杀毒软件做不到（）。