1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

2.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

3.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

4.投诉处理的基本原则是什么？

5.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

8.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

9.请简述投诉的分类.

10.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

11.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

12.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

13.服务实现流程是客服中心的门户流程。

14.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

16.客户投诉处理的基本原则包括：

17.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

18.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

19.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

20.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。