1.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

2.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

3.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

4.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

5.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

6.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

7.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

8.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

9.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

10.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

11.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

12.是复句的一项是：（）

13.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

14.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

15.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

16.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

17.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

18.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

19.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

20.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。