1.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

2.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

3.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

4.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

5.电信行业必须从（）。

6.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

7.有效性原则包括：_____、限时办结。

8.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

9.PBX可用板卡代替。

10.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

11.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

12.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

13.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

14.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

15.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

16.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

18.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

19.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

20.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。