1.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

2.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

5.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

7.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

8.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

10.接入网的英语缩写是（）。

11.客户关系管理的英文简称是____。

12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

13.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

14.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

15.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

16.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

17.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

18.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

19.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

20.请例举3条电话回复规范用语。