1.山西省位于我国西南地区。

2.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

3.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

4.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

5.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

6.由于现代（）。

7.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

8.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

9.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

10.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

11.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

12.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

13.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

14.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

15.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

16.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

17.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

18.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

19.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

20.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。