证券从业资格

1.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

判断题

2.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

3.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

判断题

4.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

多选题

A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型

5.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

判断题

6.现代通信网分为（）、（）、（）。

多选题

A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网

7.96068国内长途优惠时段为（）。

单选题

A. 每日19：00-次日7：00~||~每日21：00-次日7：00~||~每日20：00-次日8：00~||~每日00：00-次日8：00

8.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

9.“喂，大点声说”是服务忌语。

判断题

10.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

11.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

12.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

多选题

A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理

13.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

14.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

填空题

15.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

16.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

17.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

18.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

填空题

19.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

20.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题